契約に失敗しない!営業マンのクロージングトーク

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アポイントメント、アプローチ、プレゼンテーションと進んできて、いよいよやってくるのがお客様とクロージングをする時間です。

お客様からYESを貰えるか、それともNOなのか…。

ドキドキした経験は営業マンなら必ずあると思います。

この大事な場面で、営業マンがすることとは何なのでしょうか?

今回は、契約に失敗しない営業マンのクロージングトークをご紹介します。

【参照:「3つの言葉」だけで売上が伸びる質問型営業

クロージングとは?

クロージングとは、最終的に契約に入る段階です。

アポイント、アプローチと済んで、プレゼンテーションで商品説明も済んで、いよいよ最終的に採用の判断をお客様にする段階になります。

この段階はとても繊細です。

なぜなら、お客様は、この判断次第で、費用を支払うことになるからです。

ここで営業マンが対応を間違えると、

  • 「もう少し考えさせてほしい」
  • 「主人(女房)に相談する」
  • 「今回は止めておく」

などなど、消極的な反応を引き出すことになります。

クロージングでは、お客様自らが採用に対して、前向きに踏み切るようにサポートすること。

それが、営業マンの役割です。

そのために、する質問があります。

『このお話を聞かれて、どんな感想をお持ちですか?』

返事が良い場合

営業マン「以上で私どもの商品について、お話も一通りさせていただきましたが、いかがでしょうか?この話を聞かれて、どんな感想をお持ちですか?」

お客様「いや、よさそうだね」

営業マン「ありがとうございます。どんなところが、良さそうですか?」

お客様「このリビングの感じがよくできていますね」

営業マン「それは、ありがとうございます。私もこの部分については、いろいろ考えました。どういうところがよくできていますか?」

お客様「柱を取って、広くしてもらったので、開放感がすごくありそうです」

営業マン「他の部分についてはいかがでしょうか?ご感想はありますか?

返事が良くない場合

営業マン「以上で私どもの商品について、お話を一通りさせていただきましたが、いかがでしょうか?この話を聞かれて、どんな感想をお持ちですか?

お客様「いや、いいとは思うんだけどね」

営業マン「といいますと?何かおありなのでしょうか?」

お客様「この時期でほんとうにいいかなと思いましてね」

営業マン「なるほど。もう少し聞かせてもらいますか」

お客様「子供が結婚することになりましてね。費用的にはいろいろいるだろうしね」

営業マン「そうですか。それはおめでとうございます」

ここで営業マンはお客様のお子様のご結婚についてゆっくりとたっぷりお話を聞かせていただいて、一緒に喜んであげる。

そして、十分に聞かせていただいた後、次のように切り出す。

営業マン「では、そういう中でリフォームされた家にお子様ご夫婦が来られるとどんな感じでしょうか?

お客様「確かに、この時期だからこそ、いいかもしれないね」

営業マン「そうですよね。そういう中で、このお話は、どのように感じられますか?

お客様「いや、そういうふうに見るといいね」

ポイント

クロージングに入る前には、お客様の判断を決して急がせてはいけません。

お客様はその商品の利益を感じたら、自らの意思で購入を判断します。

なぜなら、アプローチからプレゼンテーションと時間をとってきたからです。

時間を取って話を聞くということ自体が興味を持っている証拠だからです。

ここで営業マンがすることは、じっくりとその商品の内容を再度点検しながらメリットを充分に味わってもらうことです。

それを一緒に味わうことが営業マンの役目です。

また、最終段階でためらいの反応をされた時も、落ち着いてその理由を聞いて、理解をしてあげることです。

その上で、解決策を示して、その感想を聞くことです。

そして、納得してもらってから、改めて、その商品の感想を聞くことに戻ります。

『ということは前向きに進めようということですか?』

営業マン「いろいろと感想を聞かせていただきました。今回のリフォームについては、十分にご検討いただいているような感じですが」

お客様「そうですね。大掛かりな改装なので、私自身も多少なりとも研究しましたので」

営業マン「なるほど。そういう意味でも、お目にかなっていますか?」

お客様「いいと思います。あとはしっかりと工事をしていただいたらとは思っています」

営業マン「ありがとうございます。ということは、前向きに進めようということですか?

お客様「そうですね。そのように考えています。」

営業マン「そう言っていただけれると嬉しいです。あと何か質問がございませんか?」

お客様「そうですね、だいたいわかりました」

ポイント

最終的にクーリングに入る前にとても大事なことがあります。

それが「テストクロージング」です。

テストコーチングとはクルージングに入るかどうかをテストすることです。

このテストクロージングでは、採用の意思があるかどうかを確かめます。

この時に気をつけることが、声を荒げたりしないことです。

営業マンは最終的な段階に入ると、どうしても焦ったり興奮したりするものです。

でもそれ以上にお客様はこの判断が間違いないかどうかを吟味しています。

なので、営業マンはむしろ今まで以上に落ち着いて、お客様が自らの意思的で手助けできるように質問で手助けをします。

クロージングの段階では、お客様自らが、その商品のメリットを十分に感じてもらうため、改めて感想を聞きます。

その後、採用に関しての気持ちがあるかどうかのテストクロージングに入るわけです。

なので、「感想⇒テストクロージング⇒クロージング」の順に進んでいきます。

よくクロージングの段階になると、お客様に対して、この商品がいかに素晴らしいかのメリットを連発して、必死になってクロージングをしようとする営業マンがいます。

これは完全に間違いです。

クロージングはあくまでもお客様自らが自分の意思で進むことのサポートです。

そのために意思を引き出す質問が効果を発揮します。

まとめ

『このお話を聞かれて、どんな感想をお持ちですか?』と聞いていると、お客様から色々と意見や感想をいただけるようになります。

そして、『ということは前向きに進めようということですか?』と問いかけることで、お客様の意思で商品を購入することをサポートします。

お客様に判断を託すことで、営業マン・お客様ともに満足のいく契約ができるというわけです。

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